省旅游产业改革发展领导小组办公室副主任
省旅游局副局长 余 繁
同志们：
刚才，省旅游局党组朱飞云书记代表省旅游产业改革发展领导小组对全省旅游市场综合整治工作作了一个重要的动员讲话，对全省开展旅游市场综合整治的重要性和必要性作了全面深刻的分析，对开展好今年及今后一个时期全省旅游市场综合整治工作提出了明确要求。根据朱书记动员讲话的要求，下面我代表省旅游产业改革发展领导小组办公室，对今年全省旅游市场综合整治工作作具体部署。讲三个问题：
一、关于今年全省旅游市场综合整治的重点
针对中央电视台报道反映云南旅游市场存在的主要问题，结合近期云南旅游投诉的热点问题，经过省旅游产业改革发展领导小组相关成员单位共同研究，确定2012年全省旅游市场综合整治围绕以下三个重点开展工作。
（一）整治“零负团费”经营行为
旅行社“零负团费”经营是指旅行社以低于旅游产品成本的价格销售旅游产品以及旅行社之间不足额支付成本费用进行团队委托的行为。
旅行社“零负团费”具体表现为：旅行社利用游客对价格的敏感心理，通过降低旅游产品的直观价格来吸引客源，在旅游目的地产生的部分费用以及旅行社的利润都没有计入报价。从全国范围来看，各省均不同程度存在“零负团费”经营情况。我省是旅游接待大省，也是“零负团费”的重灾区。就当前我省情况看，一是“零负团费”主要集中在省外入滇团队，其中以散拼团队最为突出，如央视报道的云南游地接以负500元至负1300元不等的团费接团。二是在省内组织游客并进行散客拼团的市场比较突出，如央视报道的石林一日游仅110元，大理、丽江游仅260元。重点区域是昆明、大理、丽江、版纳、迪庆的一日游和长线游。
针对我省旅游市场的具体情况，这次“零负团费”整治的主要内容为：一是查处我省旅行社低于旅游成本的报价组织游客在云南旅游的行为；二是查处我省旅行社将旅游业务委托给本省其他旅行社时，不向接受委托的旅行社支付足额接待和服务成本费用的行为；三是查处我省旅行社接待不支付或者不足额支付接待和服务费用旅游团队的行为。
（二）整治高定价、高回扣行为
高定价是指购物商店违反国家相关法律、法规，违背公平、合法和诚实信用的原则，对商品虚高标价的行为。高回扣是指旅游经营者违反国家相关法律、法规，向第三方支付高额财物以销售商品的行为。
高定价、高回扣具体表现为：针对旅行社接待的旅游团队购物消费，购物企业商品标价远远高于市场价格或者不明码标价，通过旅行社和导游的虚假宣传，利用游客购物的集聚效应，诱导游客购物，在游客购物金额中向旅行社支付高比例的回扣。从我省的情况看，购物企业与旅行社之间高定价、高回扣，景区与旅行社之间高回扣的现象已是普遍存在，并且十分突出。
针对目前我省旅游市场的状况，此次对高定价、高回扣及其相关违法违规行为整治的内容为：一是整治购物企业对旅游商品进行虚高标价的行为和部分经营茶叶、精油的购物企业不明码标价的行为；二是整治购物企业、景区点在帐外暗中给予旅行社或司导人员回扣的行为以及旅行社或者司导人员在帐外暗中收受、索要购物企业、景区点回扣的行为；三是整治旅行社、购物企业财务制度不健全、偷漏税行为；四是整治购物企业销售伪劣商品、假药、药托等行为。
（三）整治其他非法经营和违法违规经营行为
非法经营主要是指未取得相应的经营资质从事旅游经营和服务的行为。违法违规经营是指旅游企业和从业人员的经营和服务行为违反相关法律法规的规定。
非法经营和违法违规经营突出表现在：一些人员未经行政许可非法参与旅游经营，扰乱旅游市场秩序；一些旅行社不按照法规规定规范经营，侵害旅游者合法权益；一些从业人员缺乏职业道德，欺骗、强迫游客消费，部分导游人员导购不导游的现象十分突出。
根据目前我省旅游市场状况，此次对非法经营及违法违规经营行为整治的内容为：一是查处“三黑”。即：未取得旅行社经营资质，开展旅行社经营的“黑社”；未取得旅游客运资质从事旅游客运经营的“黑车”；未取得导游资质从事导游服务的“黑导”。二是查处旅行社承包挂靠、不与游客签订旅游合同、不载明合同事项、不履行合同、使用无证导游和无资质旅游车辆、不落实委托合同、与无资质人员进行旅游业务合作等行为；三是查处旅行社、导游、旅游车驾驶人员胁迫、纠缠游客购物、参加自费项目、烧高香等行为和导游、旅游车驾驶人员辱骂游客、服务态度低劣的行为。
二、关于全省旅游市场综合整治要采取的措施
由于旅游产业链长，旅游市场上存在的问题涉及方方面面，有的问题由来已久、根深蒂固，因此，旅游市场整治工作具有复杂性、艰巨性的特点，旅游市场整治需要形成“政府主导、部门联动、企业主体、社会参与”的旅游市场综合整治格局。结合2012年度的整治重点，我们将采取以下措施，切实把旅游市场综合整治工作抓出成效。
（一）加强组织领导
1、要进一步建立健全政府主导、部门分工协作的工作机制。《云南省人民政府办公厅关于加强全省旅游市场综合整治工作的意见》（云政办发【2008】122号）已经明确，全省旅游市场综合整治由省旅游产业改革发展领导小组全面负责，云南省旅游产业改革发展领导小组办公室具体组织实施，旅游产业改革发展领导小组各成员单位按照职责分工各司其职，同时要求各州市人民政府也要建立相应的工作机制。目前，从全省的情况看，省级及有关重点地区工作机制已初步建立，但仍需要进一步的完善和加强。其它地区要以此为契机，进一步明确本地区各相关部门的具体工作职责，建立和完善本地区旅游市场综合整治工作机制。在实际工作中，各州市旅游行政管理部门要针对整治的重点、难点问题和重点环节与相关部门对接好工作，组织开展联合执法，严厉打击和查处各种违法违规行为，合力抓出成效。
2、建立考核体系。全省旅游市场综合整治工作遵循“属地负责、部门分工、企业主体”的原则。在此前提下建立监督考核体系：一是建立约谈机制。对于旅游市场综合整治推进不力致使当地旅游市场环境不好、旅游服务质量不高、游客满意度不高、旅游投诉较多的州市，省旅游产业改革发展领导小组对州市政府进行约谈；对于不按职责分工抓落实，在监管范围内多次出现影响旅游形象问题的部门，同级旅游产业改革发展领导小组对部门进行约谈；对于违法违规行为较多、旅游投诉较多的企业由所在地相关职能部门对其进行约谈。二是建立问责、处理机制。对于经约谈，旅游市场综合整治工作仍无明显成效的州市，提请省政府启动问责；对于经约谈工作职责仍不落实的部门，提请同级政府启动问责；对于经约谈，仍存在违法违规行为、旅游投诉依然较多的企业，依法严处。三是建立考核机制。省旅游产业领导小组办公室将报请省政府将州市旅游市场综合整治的成效列为省政府对地方政府旅游产业发展的考核事项，并将组织对各州市的督查和考核。
（二）落实重点措施
针对当前我省旅游市场突出存在的“零负团费”及高定价、高回扣的问题，要从三个方面采取措施推动问题的解决。
1、尽快研究确定“零负团费”的衡量方法和旅游佣金比例。针对目前旅游成本不易核算、难以直观识别，合法佣金比例没有确定的问题，省旅游产业改革发展领导小组相关成员单位将共同进行专题研究，尽快建立旅游成本核算机制、旅游线路产品定价机制和旅游线路产品价格监管机制，尽快确定佣金的最高比例，并公布实施时间。
2、进一步推动“公对公”佣金机制和导游薪酬机制建立完善和实施。在上述工作落实后，针对导游人员无户籍管理、没有基本工资、没有社会保险等问题，落实省旅游局、省人力资源和社会保障厅出台的《关于建立云南省导游薪酬机制的指导意见》，建立导游薪酬机制和导游派遣证制度，维护导游合法权益，改善导游执业环境，加强导游队伍管理。
3、继续推行旅行社“七统一”。针对旅行社目前的承包挂靠经营模式，继续强力推进“七统一”，即：统一管理、统一品牌、统一采购、统一报价、统一宣传、统一计调、统一结算，提高旅行社组织化水平、经营管理水平、集约化程度，培育具有核心竞争力的旅行社龙头企业，引领行业发展。今年还在16家旅行社推行“七统一”的基础上，逐步在全省旅行社推开。
（三）推行旅游标准
旅游行业标准是衡量旅游服务质量的重要尺度和划分旅游产品等级的基本规范，对提高旅游企业管理水平和服务质量，促进旅游业持续健康发展具有不可替代的作用。旅游行业监管工作实践证明，规范旅游市场秩序和提高旅游服务质量，一方面要依靠法律法规，另一方面就是依靠旅游标准，让法规和标准化这两个轮子协调转动。2009年以来，省旅游局和省质量技术监督局合力推进云南旅游标准化工作，成立了云南省旅游标准化技术委员会，编制了《云南省旅游标准化发展规划（2011-2015）》，完成了涉及旅行社、导游、购物、旅游汽车的5个地方标准。下一步工作，一是抓好已经颁布标准的推行。二是根据需要，继续编制涉及旅游产业要素行业的相关地方标准。今年结合已颁布的标准推行，将按照《云南省旅游条例》关于“旅游行政主管部门对旅游经营者的旅游设施和旅游服务质量实行标准化等级评定管理，旅行社接待旅游团队应当选择等级评定合格的旅游经营者作为服务提供方”的要求，逐步实施未通过等级评定的经营单位，将不得接待旅游团队规定。
（四）加大执法力度
一是坚持行之有效的市场监管工作机制。各级旅游行政管理部门要针对旅游市场综合整治的重点、难点，采取联合执法、交叉检查、设点检查、市场巡查等多种方式，加强旅游市场监管和和执法检查。
二是强化对违法违规行为的查处。各级旅游行政管理部门要严格按照有关法律法规严查违法违规行为，分层次、分时段查处一批违法违规典型案件，及时公开发布查处和结案情况等。
三是建立旅游企业诚信档案。建立旅游企业和从业人员违法违规信息档案，建立旅游企业投诉信息档案，对情节严重的违法违规企业、从业人员和旅游投诉较多的企业，向社会公示。
四是用信息技术提高执法效能。加快建设云南省旅游市场动态监管平台，把旅游相关要素、接待服务质量纳入信息化动态监管，对所有旅行社团队试行电子化管理，实现旅游行政管理部门和旅游企业对旅游团队运行轨迹实时监控。
（五）完善监督机制
一是要在队伍建设的基础上加强执法监督。建立对我省各级旅游执法质监机构及旅游执法人员的考核评价体系并实施考核。
二是探索建立监管与监察互动机制。各级旅游行政管理部门与同级纪检监察部门要积极探索建立监管和监察工作互动机制，加大对旅游市场监管和行政执法工作的监督力度。
三是推行旅游质量监督员制度。聘请社会各界人士担任我省旅游质量义务监督员，强化社会监督。
四是充分发挥媒体的监督作用。宣传理性消费、文明出游。对严重损害广大旅游者利益，影响我省旅游形象，扰乱我省旅游市场秩序等违法违规的旅游企业和从业人员，予以公开曝光。
五是加强社会舆情处置。高度关注涉及旅游市场秩序的舆论热点问题，及时妥善处理，让社会舆论监督作用得到更好的发挥。
（六）发挥协会作用
各级旅游行政管理部门要指导行业协会围绕旅游市场综合整治的重点，积极创新工作方法，深入研究自律措施，完善行规行约，建立行业诚信体系。各旅游行业协会内部要加强自律，树立行业正气，用行规行约惩治违规会员单位，举报行业内部害群之马，对其他行业不合理、不合法的要求，要坚决抵制，维护本行业的健康发展。各旅游行业协会要积极主动配合全省旅游市场综合工作，分行业开展好自律。旅行社协会要从提升服务质量、抵制低价恶性竞争，重塑行业诚信形象入手，倡导诚信经营和守法经营，坚决摒弃“零负团费”；旅游购物协会要积极引导行业诚实守信，坚决抵制虚高标价和高回扣，保障旅游消费者合法权益；导游协会和旅游车船协会要加强对司陪人员的教育和培训，在行业内开展“树正气、倡新风”活动，解决抵制胁迫、诱导、纠缠游客消费的行为，为游客提供优质的服务。
三、关于今年全省旅游市场综合整治的工作步骤和进度安排
为确保全省上下联动，形成全省一盘棋的整治格局，有计划、有步骤地推进工作，围绕整治重点和措施，今年全省旅游市场综合整治工作总体上按四个阶段进行：
（一）动员和准备阶段（1月13日—1月20日）
今天省旅游产业改革发展领导小组办公室组织召开动员大会，部署安排全省旅游市场综合整治工作。各州市要在1月20日前对当地的旅游市场综合整治工作进行动员部署，切实落实好今天的会议精神，及时启动各项工作。
（二）集中查处阶段（1月21日—春节黄金周为止）
做好三个方面的工作：一是要高度重视此次央视报道，对于披露的我省旅游旅游企业和从业人员违规行为，关州市依法依规查处，并于1月20日将查处情况报省旅游产业领导小组办公室。二是请各州市对照检查央视披露的“零负团费”、高定价、高回扣、导游变导购、烧高香等问题，在当地结合黄金周假日旅游工作，开展专项整治，严查突出问题，形成高压态势，确保上述问题尽快得到有效遏制。三是省假日办将于节前、节中联合相关部门，邀请媒体，组织明查暗访。
（三）综合整治阶段（春节结束至11月份）
重点做好四个方面工作：一是省旅游产业改革发展领导小组相关成员单位，于一季度完成旅游线路产品定价和监管机制的建立，完成旅游市场综合整治的约谈、问责和处理、考核机制的建立基础性工作，。
二是从二季度开始，逐步建立“公对公”佣金机制、导游薪酬机制。在前期整治工作的基础上，对“零负团费”、高定价、高回扣、强迫消费等重点环节和重点问题开展综合整治。
三是对其他违法违规行为，加强打击力度。全年分批次开展查处“四黑”；查处旅行社挂靠承包、不与游客签订旅游合同、不载明合同事项、不履行合同、使用无证导游和无资质旅游车辆、不落实委托合同、与无资质人员进行旅游业务合作等行为；查处旅行社、导游、旅游车驾驶人员胁迫、纠缠游客购物、参加自费项目、烧高香等行为；查处导游、旅游车驾驶人员辱骂游客、服务态度低劣的行为；查处购物店销售伪劣商品、假药、药托等行为。
四是按照税务部门的部署开展对旅行社、旅游购物店财务制度不健全、偷漏税行为的整治。
（四）考核阶段
省旅游产业领导小组办公室将于12月份组织一次年度考核，并将各地市场整治的情况报请省政府进行表彰奖励和问责。
以上就是今年全省旅游市场综合整治工作的总体安排，请各地、各部门、各行业企业按此部署抓好落实，省旅游产业改革发展领导小组将以正式文件下发工作方案。
同志们，全省旅游市场综合整治工作已经启动，摆在我们面前的是事关云南旅游产业可持续发展的重大课题，整治效果关系到产业发展前景。此次综合整治虽然任务艰巨，但是意义重大。我们要以高度的使命感、责任感和紧迫感，坚持不懈，齐心协力，真抓实干，狠抓落实，努力推进全省旅游市场综合整治工作，切实促进全省旅游市场秩序的根本好转，为云南旅游“二次创业”保驾护航。
谢谢大家！
