各州市旅游局、旅游业协会，旅游企业集团，国际旅行社：
为认真贯彻国家旅游局关于旅游行业诚信建设的总体部署，推进我省旅游行业诚信建设工作的顺利开展，省旅游局、省旅游业协会于2006年1月25日在昆明召开了全省旅游行业诚信建设启动大会。省旅游局党组书记、局长，省旅游业协会会长罗明义同志在会上作了题为《大力加强旅游行业诚信建设，切实优化我省旅游市场环境》的重要讲话，现印发给你们。请按照会议提出的要求，结合自己的实际，认真贯彻执行。各州市要将贯彻落实的情况，分阶段以书面形式上报省旅游局行管处和省旅游业协会秘书处。
特此通知。
云南省旅游局
云南省旅游业协会
二○○六年一月二十五日
大力加强旅游行业诚信建设
切实优化我省旅游市场环境
——在全省旅游行业诚信建设启动大会上的讲话
云南省旅游局局长
云南省旅游业协会会长 罗明义
2006年1月25日
同志们：
在省委、省政府的正确领导下，在全省各级旅游行政主管部门和协会的共同努力下，在相关部门的大力支持和配合下，在广大旅游企业的积极参与下，“十五”期间，我省旅游业取得了很大的成就，取得了良好的社会效益和经济效益：在过去的五年中，全省累计接待海外旅游者603．59万人次，比“九五"期间增长38．48％；旅游外汇收入达20．69亿美元，增长42．59％；接待国内旅游者2．76亿人次，增长87．39％；国内旅游收入1463．39亿元，增长133．7 l％；旅游总收入1632．84亿元，增长1l9．24％，全行业圆满完成了“十五"计划发展目标，为促进全省经济发展、对外开放和边疆少数民族脱贫致富等方面做出了积极的贡献，也为“十一五”旅游的发展奠定了坚实基础。“十一五"是我国全面建设小康社会的关键时期，也是旅游业发展的重要战略提升期，为确保全国旅游业的健康、持续发展，国家旅游局决定在全行业开展“诚信旅游活动”。根据国家旅游局关于开展诚信旅游活动的工作安排，按照省政府关于加快推进社会信用体系建设、加快我省旅游产业发展、实施旅游行业二次创业、努力实现提质增效和塑造“和谐云南、诚信旅游"形象的有关指示，今天，省旅游局和省旅游业协会在这里隆重举行全省旅游行业诚信建设启动大会，标志着我省旅游产业建设在“十一五”开端之际，向着健康、持续、有序、和谐的发展目标迈出了坚实的一步。下面，我就全省旅游行业诚信建设工作安排部署如下：
一、统一思想，提高对开展行业诚信建设的认识
近年来，我省旅游业得到了快速发展，但随着旅游市场竞争的日益激烈，一些企业及从业人员负面经营行为也大行其道并愈演愈烈，如旅游广告不真实、接待等级标准下降、行程缩水、甚至强迫和诱骗消费、行业恶性削价竞争和恶意拖欠团款等严重损害旅游者和经营企业合法权益的现象屡屡发生，这些为追逐个体利益最大化而放弃诚实守信的行为，导致游客对旅游经营企业、以及经营企业之间产了强烈的信任危机，这些缺失诚信的做法，是以牺牲行业信誉和产业健康发展为代价的，是旅游业健康、持续发展过程中的一个障碍，是旅游产业肌体上的一个恶性肿瘤，今天，我们在这里隆重召开我省旅游行业诚信建设的启动大会，就是要向全行业和社会各界表明我们有消除这个障碍、切除这个肿瘤的信心和决心，就是要通过采取切实可行的措施，加强诚信机制建设，建立起符合市场经济的旅游信用经营机制和实现我省旅游经营环境的优化。为做好旅游行业的诚信建设，我们必须进一步提高对开展诚信建设重要性和必要性的认识，以确保此项工作得以坚决、有力地开展。
一是要深刻认识加强行业诚信建设是市场经济建设的本质 要求。众所周知，市场经济就是信用经济，它的形式是契约经 济，在市场经济中，恪守信用、规避风险，确保竞争交易中各种契约的如期履行，是整个经济秩序正常运转的前提。“企业无信不兴，社会无信不稳”，没有诚信的支撑，社会就会陷入混乱无序的状态。旅游产业经济作为市场经济的一个重要组成部份，行业经营行为就不能违背市场经济的运作规范。二是要充分认识到加强行业诚信建设是旅游产业健康发展的客观要求。旅游业是提供特殊产品的服务性行业，旅游线路产品和企业所提供的服务较固定、相对有形商品而言，具有组合弹性大、消费需求种类多、经营门坎低等特点，其质量保障较普通商品统一商品规格、严格出厂检验、提供售后三包要复杂得多，它提供的是旅游六大要素的组合和相关对游客的服务，因此，行业的成熟发展更离不开“诚实守信、合法经营、公平竞争、行业自律、优质服务、游客至上"的旅游诚信体系建设，这是旅游经济发展的客观要求，也是旅游产业健康、持续发展的必然要求。三是要全面认识加强旅游行业诚信建设，是完善社会主义市场经济体制和构建和谐社会的必然要求。党的十六届三中全会明确提出要树立和落实科学发展观，用科学发展观来指导旅游产业发展，就是要坚持“以人为本"，更加注重旅游产业的全面、协调和可持续发展；具体而言，就是要做到以合法经营企业和广大游客的根本利益为本，最大限度地满足合法经营企业正常经营的合理要求和广大人民群众日益增长的旅游需求；就是要增强旅游产业对经济发展、社会进步和生态协调的促进作用；就是要在“五个统筹”的要求下，在旅游产业内部的各生产要素之间、与其他产业之间、与发展环境因素之间统筹兼顽，调动一切积极因素，妥善处理各种利益关系，实现速度、结构、质量和效益的统一，使旅游产业走上持久的发展道路。
我们坚信，只要全省旅游行业认真、积极、坚决地把旅游行业诚信建设工作落到实处，从深层次上解决旅游行业所存在的各种问题，必将夯实我省旅游企业的立业和生存、发展之基，强化旅游业稳定、持续、健康发展之本；必将促进旅游产业要素的整合和行政管理方式的转变；必将净化旅游市场环境，全面提高旅游服务质量和旅游竞争力，降低企业管理和交易的成本；必将树立起“和谐云南，诚信旅游”的形象，最终实现全省旅游业的大发展。
二、围绕目标，重在落实省局下发的诚信建设总体方案
省旅游局已于2005年12月向各州市旅游局、省旅游协会及各分会下发了《关于认真开展云南省旅游行业诚信建设工作的通知》(云旅发[2005]320号)和《云南省旅游行业诚信建设总体方案》，下面，我就《通知》和《方案》的主要内容重点谈四点。
(一)认真领会和把握行业诚信建设的指导思想
开展行业诚信建设，是我们贯彻落实“三个代表”重要思想和党的十六大、十六届三中、四中全会精神的具体举措，是按照科学发展观和云南省旅游产业发展大会精神的要求，结合云南省旅游业发展的实际，贯彻《云南省旅游条例》、《中共云南省委、云南省人民政府关于进一步加快旅游产业发展的若干意见》、《云南省旅游发展倍增计划》、《云南省“十一五”旅游发展规划》和国家旅游局关于开展《诚信旅游活动方案》的实际行动，深入开展诚信建设并以之为抓手，就是要在行业内大力弘扬诚信道德，建立健全行业诚信体系和机制，优化旅游行业经营和服务环境，规范行业管理和旅游市场秩序，树立良好的云南旅游形象，创新旅游管理体制和机制，提升旅游行业的整体素质，增强旅游产业的综合竞争力，为做大做强旅游支柱产业和实现旅游经济强省的目标做出更大贡献。
(二)抓行业诚信建设要遵循三条原则
一是坚持旅游诚信建设与实施“全国旅游质量提升计划”相结合原则。全行业要围绕诚信经营、优质服务的诚信建设主题，加快旅游业改革开放的步伐，加强旅游开发建设，进一步规范和完善行业管理的行为和措施，巩固保持共产党员先进性教育的成果，积极开展“树云南旅游形象，做旅游产业建设标兵”的活动，提升全行业旅游诚信经营服务的意识和水平，提高旅游全行业的整体竞争力。二是坚持旅游诚信建设与旅游市场监管相结合原则。各地要把加强旅游市场制度建设、规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量、处理旅游游客和企业的投诉等纳入诚信建设来抓，为旅游者和经营者创建诚信旅游、诚信经营的良好环境。三是坚持分级管理与属地管理相结合的原则。在抓诚信建设过程中，各地要充分发挥旅游行政主管部门的引导和指导作用，要以旅游行业协会为主导，旅游企业为主体，遵循统一规则、统一标准、统一步调、试点先行、面、整体推进的方式，推进旅游诚信体系建设工作。
(三)抓好诚信建设的四个目标、五项内容和六项重点
1、四个建设目标：在省旅游行业诚信建设领导小组的统一领导下，在省旅游行政主管部门的指导下，全省要通过建立健全旅行社诚信经营为起点，构建包括旅行社、旅游景区(点)、旅游饭店、旅游车船、导游人员的诚信经营服务体系，以达到四个目标：一是形成以旅游行业协会为主导、旅游企业为主体的旅游诚信体系及运行管理机制；二是推动旅游企业和从业人员诚信守法经营；三是引导游客理智性的消费；四是促进全省建立起良好的旅游市场秩序。
2、五项建设内容：一是广泛开展旅游诚信活动。主要是通过开展规范旅游秩序的系列活动，规范出境旅游组团秩序，整治“零负团费”的市场经营行为，清理虚假旅游广告和非法中介活动，加强领队和导游人员的培训和管理；结合整治旅游基础环境，开展宣传教育和引导消费系列活动，制作《消费提示》、《安全须知》、 《礼仪规范》等并广泛发放，加强舆论宣传，公布典型案例，引导消费，评选表彰文明从业人员等。二是大力推进诚信制度建设。制度是实践的保障，全省旅游行业要结合自身实际，加强诚信制度建设，完善行业规范，制定服务标准，接受社会监督，积极探索建立旅游企业资质等级评定机制，市场自然淘汰机制和与公安、工商、税务、交通、质监等部门规范旅游市场秩序的联合行动机制，与国内外旅游目的地旅游主管部门、驻华使馆的信息通报机制和突发事件蹉商处理机制，逐步在全省旅游行业内构建起旅游诚信记录、评价、激励、惩罚、信息发布的诚信管理机制和体系健全、运转协调的旅游行业诚信管理体系。三是以塑造“和谐云南、诚信旅游”的云南旅游服务形象为目标，积极探索利用信用评价、信用档案、信用网站等多种途径为社会提供可靠的信用信息检索服务，扩大信用规模，降低信用成本。四是开展社会及媒体监督系列活动。开展“和谐云南、诚信旅游”宣传推广活动，组织开展诚信旅游活动新闻发布会，与有关媒体合作，策划、制作领导访谈、专家访谈、业者访谈、消费者访谈系列节目；开展“和谐云南、诚信旅游”采访报道活动，组织媒体对诚信经营的旅游企业进行专门、持续报道，树立企业诚信品牌。对缺乏诚信行为的少数旅游企业进行明察暗访，对不诚信经营行为进行曝光。五是综合运用经济、法制、行政、舆论监督、社会评议等多种手段和方式彰显诚信，鞭笞欺诈，营造守信者畅行无阻、失信者寸步难行的良好信用氛围。
3、六项工作重点：一是加强行业自律工作。旅游行业诚信建设坚持以行业协会和企业为主，遵循自觉遵守诚信自律、互律公约，自愿接受诚信奖惩的原则，在各地旅游行政管理部门指导和旅游行业协会的组织下，由各旅游行业分会按照本方案的要求，制定“失信受惩、守信奖励”的旅游诚信经营自律公约，签订自律承诺书，强化行业自律的作用，发挥“行规行法”对保障旅游者的合法权益，维护诚信企业的正当利益，避免不正当竞争行为等方面的重要作用，构建完善的全省旅游业协会诚信体系。二是做好旅游企业基础信息上网工作。先以旅行社为试点，以云南旅游信息网、云南省旅行社诚信服务公告榜为依托，结合省旅游局新近出台的《云南省旅行社和从业人员管理暂行办法》、《云南省旅行社门市部管理暂行办法》的实施，健全和完善旅行社经营部门及从业人员档案网上公布工作，建立旅行社从业人员合理流动网上公告工作，在此基础上，逐步扩大到车船、星级饭店等旅游企业。三是开展旅游企业诚信等级认定工作。先以旅行社为试点，实行季度评价和年度评价相结合，以诚信经营和服务档案信息为依托，通过定性和定量的方法进行评价考核。定性评价主要是制定相应的评定标准，用五个星级表示服务信誉的程度，分别代表诚信经营的状况；定量评价是由各旅游行业分会对企业诚信经营承诺内容、服务质量状况、投诉及解决情况、从业人员的管理、广告诚信状况、规范经营等方面制定综合评价标准。四是抓好诚信经营和服务的奖励和失信惩戒的工作。要尽快制定全省和各州市、重点旅游县的旅游企业诚信经营和服务的奖励与失信惩戒的办法，通过建立奖惩机制，采取授予诚信荣誉称号、给予政策优惠扶持等奖励方式和失信通报、警告、限期整改、降 级、取消等级等处罚方式，引导企业、从业人员自强、自律。五是开展好社会监督工作。主要是抓好在省、市、县人大代表、政协委员和社会各界人士中聘请监督员对旅游行业诚进行监督；聘请社会监督员对旅游者进行回访开展深度监督；与媒体栏目合作，开展“案件通报、案例分析、专家点评、行家忠告”和设立旅游诚信经营新闻监督热线、诚信服务热线电话和诚信网络服务窗口；加强新闻监督。六是做好行业诚信建设信息发布工作。除了做好企业基本信息、从业信息、诚信经营和投诉信息、处罚信息和司法信息的公告，省旅游诚信建设领导小组每年将对各地上报的旅游企业诚信经营的信息进行综合评价，并统一在云南旅游网上进行公示，通过云南省旅游信息网、云南省旅行社诚信服务公告榜、新闻媒体向外界公布。
（四）按照总体方案部署，分阶段抓好重点工作
在2005年认真开展调研及建章立制、积极筹备相关工作的基础上，今年主要分二个阶段开展工作。
第一阶段（2006年1月——2006年6月），以旅行社为试点启动旅游诚信建设。各地要结合两个公告的实施，开展旅行社经营部门、门市部和从业人员的清理、登记和公告工作，并充分信托已建立的云南省旅游信息网和云南省旅行社诚信服务公告榜，按照总体方案的要求制定以诚信经营、优质服务为主要内容的行业自律公约并向社会公布，大力开展以“诚信经营、优质服务”
为主题的旅游诚信建设活动和规范旅游市场秩序的系列整治活动，开展经营企业和从业人员清理工作，落实诚信经营信息报送员，着手建设全省旅行社和从业人员的诚信档案，选聘诚信监督员，加大新闻媒体的宣传报道，开展诚信旅行社的评选活动，对本地区开展诚信旅游活动的情况进行总结，各地好的经验和有效的做法将予以推广。对条件成熟、行业协会组织较为健全的地区，要在了解、把握旅行社诚信建设的基础上，将诚信建设扩大到旅游其它行业，推动旅游全行业的诚信建设。
第二阶段(2006年7月一1 2月)，全面推进旅游行业诚信建设。在全面总结前期诚信建设工作基础上，全省要进一步健全和完善诚信建设工作，逐步建立起以旅游行业协会为主导，以旅游企业为主体，以各旅游行业分会自律、互律为基础，融考核、评价、奖惩并重的全省旅游行业诚信体系和运行管理机制。省旅游行政主管部门和旅游协会要摸索经验，纠正偏差，认真查找、探索和总结现存各种问题的症结和解决办法，推进全行业开展诚信建设。各级旅游行政管理部门要在认真维护现有法规政策的基础上，紧密结合本地实际，创造性地开展工作，积极探索和总结旅游市场各种问题的症结和解决办法，积极转变职能，依法行政，进行管理机制的创新。
三、几点要求
(一)加强领导，狠抓落实。云南省旅游行业诚信建设领导小组已成立。各级旅游行政主管部门和各级协会要在进一步提高对开展诚信建设重要性和必要性的认识基础上，根据方案要求尽快成立机构，加强领导，充实工作人员，按照国家旅游局和省旅游局的总体要求和工作部署，结合本地工作实际，制定工作方案和抓好各项工作。各地要突出研究和解决本地旅游市场的重点难点问题，不能走过场，敷衍了事。各单位一把手要亲自抓，要确保各项具体工作有落实，有行动，有成效。各州市按两个阶段将本地开展旅游活动工作安排和总结报省旅游局。
(二)广泛参与，游客至上。旅游企业是市场主体，开展诚信旅游活动只靠政府有积极性是不行的，企业不积极参与就做不好这件事。各旅游企业要充分认识开展诚信旅游活动的重要性，要根据企业自身特点积极开展诚信旅游活动，不断加强内部管理，建设企业文化，增强企业的凝聚力和向心力，提高员工职业道德素质，树立游客至上的服务观念，全力提高诚信经营服务意识，以公开、负责的姿态向国内外游客承诺诚信经营和服务的项目，并自觉接受社会、媒体、游客和旅游行政管理部门的监督。
(三)完善协会，强化自律。协会能更好的反映政府和企业的意见，在这次诚信旅游活动中，各级协会要加强建设，要充分发挥旅游协会的作用，组织企业制订诚信公约，建立诚信机制，采取多种方式搞好行业自律。协会及其分会要重点研究旅游价格自律问题，尽快出台行业指导价格，引导旅游企业诚信守法经营，为企业发展创造优良的发展环境。
(四)立足长远，常抓不懈。诚信建设活动要纳入日常工作的方方面面，要与行风建设工作、精神文明建设工作质监工作、旅行社管理工作、星评工作等等紧密结合。诚信旅游活动不是孤立的活动，诚信体系建设也不是朝夕间就能完成的，我们要将诚信旅游活动贯穿于行业管理各项工作中，立足于长远，争取五年内打造我省诚信旅游品牌。
(五)加强宣传，充分监督。要重视利用各类新闻媒体，大力宣传旅游政策法规和诚信法则，表彰守法诚信经营的旅行社和旅游从业人员，揭露旅游行业中的违法违规行为，曝光典型案例，引导旅游者明明白白消费。要进一步完善社会监督体系，通过聘请行风监督员、社会监督员等，在景区、购物点和餐馆等旅游接待环节明查暗访，加强监督。在旅行社接待的团队中选定“临时监督员"，对旅游活动进行全程监督。旅行社“质监员”，要及时、负责地处理游客的投诉。旅游纪检监察部门要把开展“诚信旅游活动”作为抓行风的重要内容，抓好检查落实。
同志们，诚信是构建和谐社会的需要，诚信是中华民族的传统美德，加强诚信建设是社会主义三个文明建设的重要组成部分，也是从深层次上解决旅游市场所存在的各种问题的一个战略性举措，更是构建和谐社会的重要内容。以诚为本、以诚待人、以诚行事、以诚立信，是维系整个社会良性发展的重要行为准则。让我们一起努力，通过行业诚信建设，进一步优化旅游发展环境，推动全省旅游市场健康快速发展，提升云南旅游产业地位，促进全省经济和社会的和谐发展。
谢谢大家！
