昆明市旅行社年度综合评审工作实施说明

（试行）

1．范围
　　本标准规定昆明市旅行社行业旅行社企业资质情况和信誉情况评定的原则，划分的具体要求及评定办法。
　　本标准适用于昆明市范围内从事旅行社业务的经营企业，包括国际旅行社和国内旅行社。
2．定义
　　本标准所称旅行社，是指在昆明市辖区范围内，以营利为目的，从事旅游业务的企业。
　　旅游业务指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
3．评价方式
　　此评定标准采用动态评分办法，以流量表的形式标明旅行社的实际得分，根据得分情况由高至低进行排序。
4．考评项目说明
4.1旅行社发展。主要对旅行社规模化，集团化发展进行考核。
4.2企业管理。针对旅行社内部管理、外部管理、人员管理、网络化发展和规范化、标准化管理进行考核。
4.3服务质量。针对旅行社提供优质服务，标准化服务，企业服务整体水平、业务技能和员工素质进行考核。
4.4规范经营。主要对旅行社遵守相关法律法规，合同约定，行业规范，行政管理部门规章和要求的执行情况进行考核。
4.5旅游投诉。主要对旅行社投诉情况和对投诉的管理进行考核。
4.6宣传促销。针对旅行社宣传促销、市场开发的情况进行考核。
4.7旅游安全。主要对安全责任的落实情况、旅行社和相关人员的保险情况进行考核。
4.8诚信建设和行业建设。主要对旅行社遵守行业规范，切实保障消费者、行业和企业合法权益及信守合同约定和企业承诺，支持旅行社行业规范化、诚信化建设，树立行业责任意识进行考核。
5．评定和管理原则
5.1凡在昆明市辖区内的国际旅行社和国内旅行社均须参加综合评定。未参加评定的，按无评审结论进行公示。
5.2评定机构通过相关网站和媒体对评定情况进行公示。同时，向社会公示评定的考评标准和过程以及旅行社企业总社、部门和人员信息。
5.3公示采用动态方式和详细得分方式标注旅行社考评结果和游客满意程度。对已评定的旅行社实行动态考评管理。
5.4对新审批旅行社应根据标准进行完善和整顿，参加下一年度的考评。
6．评审办法
6.1旅行社的年度综合评审工作由昆明市旅游局、昆明市旅游监察支队和昆明市旅行社行业协会共同完成。
6.2评定机构组成人员包括：旅游行政主管部门人员、行业协会工作人员、业内专家和相关部门旅游专家等。评审人员经培训和考核取得评审资格并定期进行培训。
6.3评审人员应按规定的评审程序进行评审，严格执行有关评审纪律